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Supportmeldung: 

"Auf der TV Box blinkt es blau, dann leuchtet es rot/rosa konstant. Auf dem Bildschirm steht das Amigo Logo und dann heisst es wieder, dass Download nicht klappt. Sie verwendet die Originalkabel, ist auch mittlerweile alles direkt angeschlossen, nicht über Stromleisten oder sonst etwas."

Situationsanalyse: 

Da der Kunde bereits zwei STBs zugestellt wurden, schaue ich mir das vor Ort an. Im ENGAGE stelle ich fest, dass sich die Set-Top-Box noch nie mit dem Backend erfolgreich verbinden konnte und die Mac-Adresse war auch nicht hinterlegt. Bei der Kundin finde ich die Set-Top-Box im Werkszustand vor und das alte Amino Logo wird auch angezeigt. Der ganze Vorgang kommt zum stoppen mit der Fehlerausgabe:

 Cannot download agg package

Danach schliesse ich eine zweite STB an, die vorgängig bei mir im Büro einwandfrei funktionierte.  Diese STB ist nicht mehr im Werkszustand und hat bereits verschiedene Downloads der Firmware gemacht. Auch diese STB funktioniert nicht erwartungsgemäss. Es kommt eine andere Warnungsmeldung: 

No NTP Server:, system clock not synchronized

Im Anschluss endete dann dieser Vorgang nach einer längeren Blackscreen Phase von etwa 10-Sekunden in einem neune Panel, den ich schon zuvor bei einem anderen schwierigen Fall gesehen habe, der noch offen und ungelöst ist. Keine Ahnung, was das zu bedeuten hat. 

Lösungsfindung:

Überzeugt, dass es kein TV-Problem ist, steige ich auf die FritzBox 7530i ein und habe versucht Einstellungen wie ohne Zeitserver, ohne IPv6 und ohne 1Gbit/s umkonfiguriert aber ohne Erfolg. 

Die Kundin meinte, dass Sie vorher bei Sunrise war. Ich erinnere mich, dass die andere Kundin auch bei Sunrise war. Könnte es sein, dass allenfalls die FritzBox noch einen Option DHCP von Sunrise ACS erhalten hat und mit der Konfiguration von Sunrise kontaminiert ist? Ich nehme Kontakt zum Support und kann den Supporter überzeugen einen Router Reset zu machen. Ich frage ihn auch an, ob das normal ist, dass der Router nur 7Mbit/s Download hat und frage, was das für ein Profil sei. Dieser antwortet mir dann, dass dies ein sehr komischer Fall sei, da diese Internetverbindung am 29. Juli 2022 noch 100 Mbit/s aufwies und da die Kundin nur 50 MBit/s gebucht hat, dieser Anschluss dann auf 50 Mbit/s gedrosselt wird. Nach dem Router Reset geht gar nichts mehr und die Leitung ist komplett instabil. Auch nach ca. 10-15 Minuten ist der Router immer noch in einem instabilen Zustand. Mal kurz da, dann rebootet er. wieder kurz da und weg. Der Supporter meinte, dass dies langsam ein Supportfall sei, wo man die Partnerfirma Swisscom aufbieten muss um die Leitung auszumessen. Ich wollte aufbrechen und der Supporter spricht mit der Kundin, was Sie da für eine kurzfristige Lösung finden könnten. Allenfalls noch einen Router zustellen oder gleich den Swisscom Techniker aufbieten. 

Während dieser Zeit fallen mir auf dem Tisch eine grössere Ansammlung von Kabeln auf in einer Kiste. Ich schaue rein und sehe einen Reichle Stecker mit einem weissen Kabel und einem gelben Ende. Dabei ist mir schon die ganze Zeit aufgefallen, dass bei der Kundin der Abgang ab Reichlestecker bis zum Router mit einem grünen Kabel verlegt ist. Sehr unüblich diese Farbe. Alles ordentlich 5m hinter dem Sofa und dann noch einmal 4 m entlang an der Wand und noch einmal 3-5 Meter bis zum TV.  Ich frage die Kundin, woher Sie dieses Kabel habe und sie meint, dass ihr Bruder dieses Kabel verlegt habe. Er sei Elektricker. Sofort läuten bei mir die Alarmglocken. Sorry. Ich nehme also die Reichle Buchse die ich auf dem Tisch gefunden habe und verbinde Sie mit dem Router, den ich hinter dem Fernseher in die Nähe des Telefonanschlusses bringe. HURRA! Der Router startet einwandfrei und sychronisiert. Der Supporter jubelt auf der anderen Seite und meint, der Router synchronisiert jetzt mit 83 Mbit/s. Dann nehme ich noch ein längeres Ethernet Kabel und lasse die STB starten. Diese lädt die Firmware tadellos runter startet neu und siehe da. Wir haben TV. Dann wechsle ich noch den HDMI Port weil die Kundin keinen Ton hat und dann funktioniert auch das. 

Fazit:

Ohne eine stabile Internetverbindung kann eine STB keine Firmware runterladen. Das ist schon krass. Ich vermute, dass da einfach zu viele Packet-Losses waren. Natürlich bin ich schon etwas irritiert, wenn die Kundin behauptet, sie könne über ipad und WLAN das TV-Programm schauen und unsere ARIA7x schafft es nicht die Firmware runterzuladen.-( und ja die Kundin hat die Originalkabel verwendet bzw. eben nicht. Natürlich bin ich schon auch etwas irritiert, dass so ein Bandbreite Leistungsabfall vom technischen Support nicht beobachtet und abgeklärt wird.