Problem:

Wenn wir von unserem Ticketing ihnen antworten und Sie uns dann wieder antworten, wird bei uns immer wieder ein neues Ticket erstellt. Sehr oft müssen wir dann diese zwei Tickets wieder zusammenführen und wenn zwei Personen am Ticketing arbeiten, fällt sehr oft auch etwas zwischen die Stühle. 


Lösung:

Unser Ticketing Freshdesk führt mehrere Prüfungen durch, um zu entscheiden, ob die E-Mail als neues Ticket erstellt oder als Antwort an ein bestehendes Ticket angehängt werden soll: 

  • Email Markers Check (Ticket ID, Message-ID, Unique Identifier)
  • Requester Check


Der folgende Artikel beschreibt das Verhalten genauer.

https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000009268-overview-of-email-channel#:~:text=Understand%20how%20email%20threading%20works 


WICHTIG: Antworten Sie bitte immer auf unsere Ticket E-Mails.  Wenn Sie als Absender eine neue E-Mail verfassen, dann wird die Prüfung der Referenz scheitern und es wird einen neuer Thread eröffnet. 

Jan 13, 2025 @ 18:50:43.092
 [25f1250e-f40a-97f1-9171-68e5b3aceb3f] Ref check, no matching tickets
 [25f1250e-f40a-97f1-9171-68e5b3aceb3f] Email Processing Successful: Email Successfully created as Ticket!! 
 <References:<ZR0P278MB01224904913E126A3D7C2E03D51F2@ZR0P278MB0122.CHEP278.PROD.OUTLOOK.COM>>,
 <Subject: Ticket Received - "Test">,

Fazit:

Antworten Sie immer auf unsere E-Mail, damit die Referenz in der E-Mail übernommen wird. Dann wird ihre Antwort bei uns im gleichen Ticket eingefügt. Ansonsten wird ein neues Ticket / Thread eröffnet.